Com a onda dos Chatbots uma nova metodologia vem ganhando novos profissionais e entusiastas do tema: o Design Conversacional. Isso se deve ao fato de que, por mais que se tenha uma tecnologia robusta funcionando com uma inteligência artificial e machine learning para responder prontamente todas as perguntas que o usuário fizer pelo chat, é necessário se basear ao fundamento da ação que se busca ali: as conversas em si. E por isso, designers estão se especializando neste tema, para criar conversas mais reais e humanas. 

A principal responsabilidade de um Designer Conversacional é listar todas as possibilidades que o usuário pode fazer em um determinado ambiente – e aqui estamos falando da interface –  considerando a tecnologia usada – assim como suas possibilidades e restrições, e as necessidades que o público tem ao buscar essa conversa – que resultará na experiência que ele terá com a interação. 

O designer parte para o processo de construção da conversa com um aparato de informações. Com o uso de metodologias de pesquisa de comportamento do usuário, experiência coletada a partir da interação do homem com o computador e o design emocional, o designer pode elaborar um roteiro estruturado que irá conduzir a construção da conversa do usuário com o bot de forma mais natural e real. 

Mas antes de partir para o roteiro em si, o Designer Conversacional precisa passar por dois pontos que fazem toda a diferença no resultado final da conversa. É muito válido para o designer elaborar o perfil de dois personagens nesse processo de interação homem – tecnologia:

  1. Buyer Persona: neste quesito é importante conhecer quem é o público-alvo que irá interagir via bot com sua marca. Descrever ao máximo suas principais características comportamentais como também demográficas (sexo, classe social, idade, entre outros).

  2. Brand Persona: o trabalho aqui é personificar a marca, para dar uma linguagem e voz característica que irá conduzir as conversas via robô. Por exemplo, pode ser que a marca tenha um posicionamento mais jovial, e diante disso, o designer evitará palavras muito formais e fará uso de palavras de moda e descoladas. Desta maneira a interação terá um tom mais factível. 

Passado este ponto, o designer também deverá avaliar quais são as formas de interação, que podem ser por áudio, texto ou ambos. Será importante também definir se as interações acontecem a qualquer hora – ou possuem algum horário ou período de restrição – e se alguma interação humana possa vir a acontecer em determinado ponto da conversa. Um exemplo para isso seria um cenário de uma conversa que possa provocar uma crise para empresa: nesse momento vale a inteligência que o cérebro humano pode trazer para a conversa. 

Todo esse processo de roteirização da conversa tem como objetivo deixar a todo o fluxo de pergunta e resposta mais natural possível! Interações que acontecem sem que o usuário perceba que é um robô que está retornando as dúvidas, são as conversas que foram elaboradas seguindo os pontos citados acima, trabalhados de forma extremamente minuciosa. E outro fator positivo é que, ao fazer uso da tecnologia para promover conversas, você consegue desenvolver para sua marca uma interação pessoal mas ao mesmo escalável. Não é fantástico?

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